Analista de atendimento sênior

Atuará na área de Relacionamento com clientes na operação de SAC Ouvidoria e Backoffice e responsável por gestão das operações de atendimentos especializados, desde a gestão do parceiro de atendimento a controle de produtividade, indicadores operacionais e de negócios, qualidade e controle de custos da área. Responsáveis por entender e resolver os problemas, diagnosticar a causa raiz e impulsionar ações de melhoria na experiência do cliente e redução de Rate.

• Gerenciar as operações de Atendimento das empresas prestadoras de serviços garantindo sua performance e KPIs de Negócio;
• Desenhar processos e jornadas eficientes na jornada de Atendimento do canal
• Trazer inovações tecnológicas que possam evoluir os canais de atendimento, com foco em redução do atrito, redução de custos e aumento de satisfação dos clientes
• Garantir a qualidade na jornada do cliente no atendimento, acompanhando continuamente a performance qualitativa operacional e de comportamento de processos, através de ferramentas e indicadores que suportem a qualidade percebida pelo cliente.
• Transformar os motivos de contatos com o call center em voz do cliente, gerando os insumos necessários que indiquem as principais dores e que suportem a definição de estratégias e modelos para a melhoria contínua.
• Retroalimentar a companhia de seus gaps (produtos, serviços e processos) na ótica do cliente, reverberando as “dores” do cliente sentidas no atendimento e propor novas soluções.
• Avaliar e gerar insumos que suportem diagnóstico e ações para os resultados a partir de dados operacionais;
• Ser agente da retroalimentação do call center e dos clientes em relação a processos, políticas e estratégias para as demais áreas da Companhia;
• Gerenciar ocorrências nas operações para garantir a rápida resolução dos problemas, minimizando o impacto para os clientes que acessam o atendimento humano.
• Manipulação de dados, desenvolvimento de processos analíticos e geração dados e análises personalizadas;
• Gestão de Análises de causas e Diagnósticos (Realização de análises bases / enriquecimentos e estudos adhoc);
• Suporte demandas Projetos;
• Implantação e acompanhamento de projetos operacionais;
• Construção de Materiais Gerenciais;

• Ter experiência na área de atendimento ao cliente Ouvidoria
• Graduação Completa em Administração, Estatística, ou áreas correlatas;
• Conhecimento avançado em Excel (tabelas dinâmicas, fórmulas complexas, análise de dados, cruzamento de dados) e alta capacidade de realizar análises de bases, gerando insights de negócios
• Conhecimentos e experiências que podem aumentar suas chances:
• Experiência com metodologias ágeis
• Conhecimento em ferramentas de visualização, como Power BI ou Tableau.

Benefícios:

• Vale Alimentação e/ou Refeição
• Vale Transporte
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Seguro de Vida
• Previdência Privada
• Programa de participação nos resultados (PPR)
• Auxílio Farmácia
• Auxílio creche
• Flexibilidade de horário
• Clube de Vantagens V.tal
• Licença maternidade estendida (6 meses)
• Licença paternidade estendida (20 dias)

Sabe aquela internet que simplesmente funciona? Que te conecta com o que realmente importa, sem surpresas desagradáveis? A gente sabe que o mercado de telecomunicações precisa mudar. E viemos para fazer isso acontecer. Somos a Nio, uma empresa de tecnologia que oferece soluções de internet de fibra para residências e empresas em todo o Brasil. Já são cerca de 4 milhões de clientes conectados, e esse é só o começo. 

Por que a Nio existe? 

💡 Nossa missão: Impulsionar a evolução de pessoas e empresas através da tecnologia. 

🚀 Nossa essência: Olhamos para gente. E olhamos para frente. Porque acreditamos que a inovação só faz sentido quando melhora a vida das pessoas. 

E isso vale não só para nossos clientes, mas também para quem faz tudo isso acontecer: as pessoas que trabalham aqui. 

Trabalhar na Nio é… 

✨ Fazer parte de uma empresa que coloca o cliente no centro de tudo. 

🔝 Ter autonomia e espaço para crescer. 

🤝 Trabalhar com pessoas que acreditam no que fazem. 

Construir algo novo, em um ambiente colaborativo e cheio de energia. 

Estamos só começando e você pode fazer parte dessa transformação. Vem para a Nio e ajude a criar a nova era digital do Brasil!